LA IMPORTANCIA DEL CRM EN LAS EMPRESAS

Una empresa no es nada sin sus clientes. Por esta razón se busca tener una relación cercana a través de una estrategia que es el uso del CRM, enfocándose en el cliente, creando fidelidad hacia la marca.

Para saber cuál es la importancia del CRM en las empresas, primero se debe conocer su significado.

El concepto ha avanzado con el paso de los años; el CRM es customer relationship management, traduciéndolo sería como “la gestión de la relación con los clientes”. Es decir, se trata de una estrategia basada en los consumidores.

Esta estrategia es usada para mantener la lealtad de los clientes; con ayuda de la información, los canales de comunicación, la tecnología y los recursos de la empresa, se busca tener al cliente satisfecho en cada proceso que hace la empresa, desde la producción del producto o servicio hasta su venta y postventa.La importancia del CRM en las empresas

En la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, Alfredo de Goyeneche escribe acerca del CRM refiriéndose a que “es un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferenciadamente en cada una de ellas de forma tal poder mejorar la efectividad sobre los clientes (mejor atención y servicio, mayor retención, mejor contribución económica, etc). El verdadero valor en un programa CRM radica justamente en lo anterior (ser más efectivos con los clientes) y no en hacer más eficientes nuestros procesos internos”.

Actualmente hay un cambio en la filosofía de las personas, el cliente se ha convertido en la persona que coloca las reglas en un negocio; así el CRM se convierte en una nueva forma de hacer negocios, teniendo en cuenta las 4C: Cliente; Costo para el cliente; Conveniencia al comprar; y Comunicación bidireccional. Este cambio hace que cada colaborador de la empresa comprenda la importancia de aportar en la cadena de valor para los clientes, así ayudando a que la empresa sea más rentable y competitiva. Entonces el valor de la empresa se empieza a medir por cuánto compran los clientes en vez de medirse por la cantidad de ventas.

Con la ayuda del CRM las empresas pueden escuchar al cliente, lo entienden y así adaptan los productos a sus necesidades. Con el CRM se busca conseguir la lealtad por parte de los clientes, convirtiendo a la empresa en la preferida de ellos, logrando que siempre regresen y sean fieles a la marca; teniendo un efectivo marketing y además incrementando las ventas.

Por otra parte, el enfoque del CRM es tratar adecuadamente a cada cliente, es decir, no darle el mismo trato a todos, ya que cada uno es diferente en cuanto sus gustos, las necesidades, la cantidad de compra que realiza, etc. Entonces se basa en dar una atención personalizada y tratar de la mejor forma a cada cliente para lograr su lealtad. Aunque es difícil enfocarse en cada cliente, se debe ser eficiente en la asignación de los recursos, focalizándose en aquellos que representan una mayor oportunidad y valor para la empresa.

Entre los pasos que se deben hacer para dar un enfoque adecuado son: primero lo más adecuado es identificar a los clientes que se tienen actualmente y los potenciales, luego segmentarlos según la relación que tengan; este paso es de mucha importancia ya que el uso del CRM varía, por eso es importante dividir a los clientes. Después de eso se deben diferenciar en base a las características individuales y el potencial que represente para la empresa, desarrollando programas que aporten valor a los clientes, buscando maximizar el valor aportado.

Con toda la información que se tiene sobre los clientes, se puede personalizar las relaciones y así satisfacer las necesidades de cada uno; interactuando con ellos por medio de los canales de comunicación como el teléfono, correo, en persona, etc, conociendo cuál medio le gusta más al cliente.

Al elaborar los pasos adecuadamente, se puede tomar decisiones apropiadas respecto a las actividades que se deben desarrollar como las campañas de publicidad, ventas, etc.

Entonces, ¿Por qué una empresa debe implementar un CRM?

La importancia del uso del CRM en las empresas es construir una relación estrecha con el cliente, ofreciendo los productos y servicios adecuados a sus necesidades, adivinando sus futuras comprar y así lograr anticiparse al comportamiento de ellos, a través de sus gustos y necesidades. El resultado de mantener una relación consolidada con el consumidor, en la que se escucha y se tiene en cuenta sus necesidades, se logra la fidelización de los clientes.

Otro uso importante del CRM es conocer las opiniones de los clientes acerca del producto o servicio que se vende, esto se hace a través de redes sociales ya que por este medio lo hacen con más frecuencia; así que por medio de las redes sociales se puede controlar las opiniones que dan los clientes sobre lo que ofrece la empresa, y se adapta a sus necesidades.

Por otra parte, el CRM ayuda a tener un control sobre las ventas, un servicio al cliente basado en las necesidades convirtiéndolo en un servicio eficaz y preciso, y, por último, ayuda a segmentar a los clientes para una mejor interacción de acuerdo a sus gustos y preferencias.